Quando ci troviamo faccia a faccia con un cliente che ha appena acquistato qualcosa nel nostro negozio, ci viene pressoché naturale ringraziare e salutare diligentemente con un bel “Arrivederci”, nella speranza di poterlo incontrare di nuovo e chiedere come è stato il primo prodotto acquistato, consigliarlo sul secondo, e dare così vita ad una relazione amichevole, nonché fruttuosa dal punto di vista economico. Cosa succede però quando l’acquisto viene fatto online?
Tutti gli e-commerce generano in automatico una risposta agli ordini, inviando al cliente un riepilogo dell’acquisto, il codice dell’ordine, la data di consegna prevista. Non tutti però si ricordano di quella parola magica che cambia davvero il nostro rapporto con il cliente:
Grazie
Quando un cliente approda sul nostro e-commerce e acquista qualcosa, l’ultima cosa che vorrebbe sentirsi è un numero tra tanti, talmente poco considerato da non ricevere neppure un saluto da parte vostra. Direste mai ad un cliente nel vostro negozio con voce metallica “L’ordine ammonta a tot Euro. Lo riceverete il giorno tal dei tali”? Immagino proprio di no. Allora perché dovete dirlo ai vostri clienti online?
Sebbene si parli di transazioni virtuali, acquisti virtuali e shopping virtuale, le persone che stanno davanti al pc e comprano i vostri prodotti sono persone in carne ed ossa, e come tali meritano di ricevere da voi tutte le attenzioni possibili secondo le regole della cortesia condivisa: dando loro il benvenuto quando entrano sul vostro sito, per esempio, salutando quando escono e ringraziando di persona quando acquistano, meglio se non con una mail pre-impostata che inizia con “gentile cliente,….” e che coniuga i verbi con un odioso a/o. - tecnica usata, tra l'altro anche dal sito Promod, colosso della vendita di vestiti- Le attenzioni però non devono finire con un grazie che, seppur importante, segna la fine della vostra transazione. Quello che conta, anche sugli e-commerce, è il “tornerò”. Se si decide di aprire un e-commerce bisogna fare molta attenzione a cosa avviene dopo il primo acquisto, per questo è fondamentale mantenere i contatti con i clienti, ad esempio inviando loro una mail qualche giorno dopo la spedizione della merce per assicurarci che sia arrivata e che sia di loro gradimento. Un altro modo utile di mantenere i rapporti è anche quello di inviar loro informazioni su sconti e promozioni, meglio se fatte su misura, cioè relative ai prodotti che hanno già testato e apprezzato, oppure invitarli a seguirvi sui canali social dove condividere i loro commenti sui prodotti e sul servizio. Insomma, aprire un e-commerce è facile, veloce, permette di poter aumentare i guadagni e al contempo abbattere tanti costi di gestione di un negozio, ma se abbattete anche la componente umana, il vostro punto vendita online farà fatica a decollare.
Non dimenticate mai che i vostri “utenti” sono per prima cosa “persone”, imparate a trattarle come tali, e state sicuri che allora potrete davvero trarre vantaggi dalla vendita online!
